Entre les lignes de la Librairie du Portage

par MAD – photo Catherine Roy

 

Marie-Amélie Dubé : Qui es-tu et que fais-tu dans la vie ?
Valérie Lavoie : Je m’appelle Valérie Lavoie et je suis propriétaire de la Librairie du Portage depuis le 1er août 2015.

 

M.-A.D. : En achetant une librairie dans un temps où l’on dit que le papier est en déclin, où l’on dit que le milieu du livre est en crise, sens-tu vraiment qu’il y a une perte de vigueur de l’attractivité du livre ou du papier ?
V.L. : Non, c’est deux choses complètement différentes. Le milieu du livre est en crise, en repositionnement, tout comme le commerce de détail au complet. Par contre, le numérique n’est plus une menace pour personne. Le livre numérique, plus particulièrement au Québec, n’a jamais levé. Actuellement, il atteint à peine 3 % des ventes de livres, donc les éditeurs ne mettent plus de sous dans celui-ci. Aux États-Unis, il a monté jusqu’à 10 %, et maintenant, il tend à décliner un petit peu. Il faut faire attention, le livre numérique a connu son apogée, à moins qu’il y ait des transformations importantes. Le livre numérique tel qu’on le connaît est plus ou moins une menace et est plus ou moins dans notre discours. Par contre, pour ce qui est de la façon de vendre des livres et la vente par Internet, comme pour tout le commerce de détail, il y a du gros travail à faire.

 

M.-A.D. : Comment envisages-tu cela ? Comment cette nouvelle façon de vendre se traduit-elle dans ton quotidien ?
V.L. : Je trouve cela hyper stimulant. Ce n’était pas quelque chose qui me faisait peu quand j’ai acheté la librairie. Il faut embarquer dans la réalité et se dire qu’il faut vendre sur Internet, donc je vais vendre sur Internet. J’ai complètement refait mon site Web l’année passée et je suis maintenant en train de m’en aller vers un site Web transactionnel avec lequel je serai complètement autonome, parce qu’en ce moment, je suis branchée via leslibraires.ca. C’est correct, mais j’aimerais être complètement autonome pour pouvoir faire mes propres stratégies sur le Web, pour pouvoir travailler les choses moi-même. Il faut suivre la vague, c’est ce qui est important.

 

M.-A.D. : Est-ce que c’est l’entièreté de ta marchandise qui sera en vente sur Internet ou bien iras-tu de manière plus stratégique, en ciblant certaines catégories de livres selon le type de consommateur qui est porté à acheter en ligne dans ton étude de marché ?
V.L. : Tant qu’à y aller, je vais y aller à fond. Ce sera donc de tout, parce que quand on s’en va en ligne pour la vente, il vient un stade où cibler des produits versus d’autres ne change plus rien, alors je suis aussi bien de tout y mettre. Oui, il y a de gros vendeurs, mais il y a des choses qui vont se vendre un petit peu tout le temps. Il peut y avoir un gros vendeur qui va donner un coup pendant quelques semaines et qui va s’éteindre, versus un autre qui va se vendre un petit peu toute l’année et pour lequel, au bout de l’année, je vais avoir vendu autant l’un que l’autre. C’est difficile de décider que ce sera tel livre plus que tel autre livre.

 

M.-A.D. : Es-tu une grande lectrice dans la vie ou es-tu plutôt une grande gestionnaire ?
V.L. : Je ne dirais pas nécessairement une grande gestionnaire, mais je suis plus gestionnaire que lectrice. J’aime tout d’un livre : j’aime le lire, mais j’aime le toucher, j’aime en faire une belle pile, j’aime le mettre en valeur, j’aime le commercialiser, mais je ne suis pas la libraire qui lit le plus de livres dans une année, très honnêtement.

 

M.-A.D. : Quel genre d’ouvrages affectionnes-tu particulièrement ?
V.L. : J’aime beaucoup de choses aussi. Parfois, j’ai de la difficulté à faire des choix. J’aime autant un roman qu’un livre de psycho, qu’un livre de spiritualité. Je peux lire un ouvrage en socio sur un sujet qui m’intéresse, je peux lire un polar. Ce fut mon premier constat quand je suis arrivée ici : j’ouvrais les boîtes de livres et je voulais tous les lire. J’ai demandé à mes employés comment ils font. Ils m’ont répondu : « Valérie, tu vas voir, à un moment donné, on fait des choix et il y a certains livres pour lesquels on fait notre deuil. On sait qu’on ne va jamais les lire parce qu’on n’a pas le temps. » Mais j’ai quand même une pile de livres assez impressionnante à côté de mon lit !

 

M.-A.D. : Présentement, qu’est-ce quetu es en train de lire ?
V.L. : Présentement, je suis en train de lire un livre de psycho. Je suis en attente du nouveau roman de Douglas Kennedy, le tome 2, qui s’insère dans sa trilogie, parce que je suis fan de Douglas Kennedy. Il va y avoir un nouveau Foenkinos que j’ai hâte de lire aussi. Il y a des auteurs que j’aime, et eux, je veux continuer de les lire.

 

M.-A.D. : Est-ce que le livre a occupé une place dans ton enfance, dans ton adolescence, à l’université ? Le livre a-t-il toujours été présent ou bien est-ce un hasard professionnel ou un coup de coeur professionnel, l’achat de la librairie ?
V.L. : Je dirais que c’est un peu les deux. Le livre a toujours été présent et j’ai toujours aimé le livre de la même façon que je te décris. Je n’étais pas une grande lectrice, mais j’adorais aller dans une librairie. Si je n’avais rien à faire un soir, je m’amusais à aller voir les nouveautés de livres sur Internet. Je n’avais aucune idée que j’achèterais une librairie, mais j’avais cet intérêt. En fait, j’ai un intérêt pour la commercialisation du livre, mais aussi pour la commercialisation de la culture en général. J’ai quand même travaillé pendant six ans pour la salle Albert-Rousseau, où je vendais des spectacles. À un moment donné, je me suis mise à chercher une entreprise. Aucune idée, aucune vision d’une librairie, mais j’aimais le commerce de détail et c’est quelqu’un qui m’a dit que la Librairie du Portage était à vendre. Je me suis dit que je pourrais être propriétaire d’une entreprise qui serait dans le domaine culturel et qu’en plus, ce serait des livres, wow ! Tout s’est enchaîné.

 

M.-A.D. : En parlant du commerce de détail, il y a de très gros vendeurs ici même à Rivière-du-Loup. Il y a des livres qui se vendent maintenant dans les grandes chaînes comme Walmart, Loblaw, etc. Est-ce que cela t’amène à te démarquer dans ce que tu fais ? Comment fais-tu pour aller chercher les gens et leur dire que c’est mieux d’acheter ici ?
V.L. : Ça se joue beaucoup sur le service, le rapport humain, ce que Walmart ou Costco n’offrira pas. Ici, le client vient et nous dit qu’il aime tel ou tel livre, et nous lui faisons des suggestions. J’ai des libraires qui ont leurs clients attitrés quand ils viennent. Ils échangent sur les livres, ils savent que si Justine ou Jocelyn leur a suggéré tel livre, ils vont l’aimer. C’est beaucoup cet aspect-là du service qui est intéressant. C’est aussi sur l’aspect de la présentation. Ici, nous essayons de faire en sorte que les livres soient présentés par thématique, qu’ils soient mis en valeur. Comme je le disais, j’aime la commercialisation du livre. Pour moi, un livre, c’est un bel objet. Comment puis-je le mettre en valeur et qu’il ne soit pas juste foutu dans une pile ou sur une tablette jusqu’à ce qu’il soit vendu et c’est tout ? C’est sûr qu’une libraire en 2018 fait face à des défis importants, comme je le disais, alors il faut se diversifier un peu. Ici, nous travaillons beaucoup depuis l’année passée sur le jeu éducatif, qui est complémentaire au livre. Donc, si les clients viennent et savent qu’ils peuvent trouver un jeu ici, ils nous en parlent. Nous essayons d’attirer les clients pour les livres, mais pour autre chose aussi, ce qui fait qu’ils vont voir les livres et peutêtre avoir le goût d’en acheter un.

« Un livre, c’est quelque chose que nous avons dans les mains, c’est une histoire qui va vivre, qui va nous apprendre quelque chose, mais, à la base, il a été écrit par quelqu’un qui avait une idée et qui avait quelque chose à partager. »

M.-A.D. : Vous avez aussi développé le côté événement, vous avez un espace café qui vous permet de le faire. Est-ce que de développer un volet plus expérientiel en librairie augmente l’attractivité du commerce ?
V.L. : Oui, je trouve que c’est important de faire des événements, car ils augmentent l’attractivité et donnent un dynamisme aussi, autant pour les clients que pour les employés. C’est très amusant de recevoir des auteurs. Ce n’est pas toujours facile de déplacer la clientèle pour venir rencontrer un auteur, à moins que ce soit Kim Thuy, mais il reste que je trouve important de le faire quand même pour que les gens voient que les auteurs sont accessibles et qu’ils sont d’une gentillesse incroyable. Ils viennent, ils accordent du temps. Autant qu’ils écrivent tout seuls chez eux, ils sont aussi heureux de porter leur oeuvre après et d’en parler. En même temps, on ne sent pas qu’ils sont là juste pour la vente, ils sont pleins d’humilité. C’est ce que je trouve charmant chez eux. Alors, on essaie d’avoir des auteurs qui viennent pour faire des séances de signature ou des conférences. Un livre, c’est quelque chose que nous avons dans les mains, c’est une histoire qui va vivre, qui va nous apprendre quelque chose, mais, à la base, il a été écrit par quelqu’un qui avait une idée et qui avait quelque chose à partager.

 

M.-A.D. : À quoi ressemble une journée ou une semaine dans la vie d’une propriétaire de librairie ?
V.L. : C’est diversifié, il y a beaucoup de rencontres avec les représentants sur la route qui viennent nous présenter les livres qui vont sortir. Les maisons d’édition sont regroupées par distributeurs qui ont des représentants sur la route qui viennent nous rencontrer pour nous présenter les nouveaux livres. À un certain moment de l’année, ils prennent quand même beaucoup de temps. En ce moment, c’est quand même assez long parce qu’ils me présentent tout ce qui s’en vient avant l’été. Alors, il faut faire une sélection et des choix de quantité. Je le fais beaucoup en me demandant comment je vais les commercialiser. Est-ce que ce livre-là, je vais en faire une grosse pile en avant pour faire un impact ? Ou est-ce que ce livre-là, vu qu’il a moins d’impact, on va en prendre moins et on va le mettre en rayon ? Après, les livres arrivent. Ici, nous avons des arrivages toutes les semaines et la quantité peut varier entre 20 boîtes et 100 boîtes, comme dans le temps des fêtes. Il faut imaginer qu’un livre, ce n’est pas gros dans une boîte. Il faut les réceptionner, leur mettre des étiquettes, les placer. C’est beaucoup de manutention, le domaine des livres. Aussi, quand il en rentre beaucoup et qu’on n’a plus de place, il faut en enlever d’autres. Je n’aime pas avoir un entrepôt plein de livres. Ce que j’ai, je veux le mettre sur le plancher, je veux qu’il soit visible et accessible pour le client. Il faut donc parfois être créatif pour trouver de la place.

 

M.-A.D. : Qu’est-ce qui oriente ton choix dans la sélection des livres ? Commences-tu à connaître ta clientèle ?
V.L. : Je l’ai appris avec l’expérience. Au début, je ne savais pas. Ça varie beaucoup si la librairie est en centre d’achat ou si elle a pignon sur rue ou si elle est dans un quartier en particulier. Moi, je suis dans un centre d’achat, donc j’ai un très grand public et bien des achats compulsifs aussi. Le client voit un livre en avant et il le prend parce qu’il l’a vu à la télé. Alors, si je ne l’ai plus ou si je ne l’ai pas bien placé et qu’il ne le voit pas, je passe à côté. J’ai des sections qui sont des classiques comme la section Histoire, qui fonctionne bien : l’histoire de Rivière-du-Loup, l’histoire des guerres. J’ai d’autres sections, comme Sociologie, qui fonctionnent un peu moins bien. Il y a des sections aussi qui sont saisonnières, comme en ce moment : Jardinage, Oiseaux, Cuisine BBQ. Il y a des sections qui explosent dans le temps des fêtes, comme la section Tricot. Il y en a aussi qu’on travaille constamment, comme la section Voyages — j’aime beaucoup les voyages alors j’ai beaucoup travaillé cette section. Plus on la travaille, plus elle fonctionne.

 

M.-A.D. : Quand tu dis que tu la travailles, comment est-ce que cela se traduit en actions ?
V.L. : C’est de faire les bons choix. Il se fait énormément de guides de voyage. J’ai choisi quatre collections et j’ai pris plusieurs pays dans chaque collection. C’est un choix de libraire ; plutôt que d’avoir plusieurs collections, mais seulement les pays les plus visités, j’y suis allée avec des collections plus complètes. Si le client veut aller au Myanmar, j’ai le guide du Myanmar, donc il est content et il va l’acheter. Autre exemple, la section Passe-temps et loisirs, où je vends bien les livres de mots croisés, mots entrecroisés, etc. Avec l’expérience, on se rend compte qu’une maison d’édition se vend mieux que l’autre. Alors, quand on choisit, on prend plus de livres de cette maison d’édition, parce qu’ils se vendent mieux.

 

M.-A.D. : Est-ce qu’il y a une notion de risque calculé ? Est-ce qu’il y a une section où tu fais des essais sans être certaine du résultat ?
V.L. : Oui, il m’arrive de faire certains choix dont je ne suis pas sûre, mais que je vais essayer. Nous sommes chanceux au Québec parce que nous avons la loi du livre. J’ai l’obligation de prendre certains livres, surtout des livres québécois, mais en échange, j’ai la possibilité de retourner ce qui ne se vend pas. Donc, grâce à cette loi, je fais parfois des choix en me disant qu’au pire, je vais le retourner si ce n’est pas vendu. Des fois, je le retourne, mais des fois j’ai des surprises et je les ai tous vendus ! C’est une belle occasion que les autres commerces de détail n’ont pas.

 

M.-A.D. : Est-ce que tu as une clientèle cible ou elle est très variée ?
V.L. : C’est très varié, parce que la librairie est dans un centre commercial. J’ai un département Jeunesse qui fonctionne très bien. C’est mignon de voir les enfants qui viennent chercher leur livre, ils sont tellement contents.

 

M.-A.D. : Ils développent une expérience, ils se rappellent que c’est ici qu’ils ont trouvé ce livre, alors il y a un lien d’attachement qui se fait dès le départ.
V.L. : Oui, et l’autre élément que je trouve beau, c’est qu’ils viennent acheter un livre papier, ils sont contents, ils ont leur livre dans les mains et c’est celui qu’ils voulaient. Il y a un attachement qui se développe avec le livre papier. Eux, ils ne lisent pas sur des tablettes.

 

M.-A.D. : Y a-t-il un grand pourcentage de tes ventes qui viennent des commandes spéciales ou bien as-tu déjà tout en stock ?
V.L. : C’est impossible de tout avoir en stock, il y a trop de livres. Des milliers de nouveaux livres sortent chaque année, je ne pourrais pas tout avoir. C’est une bonne question, je ne connais pas mes statistiques de commandes dans mes ventes annuelles. Par contre, nous faisons des commandes régulièrement, c’est rapide et facile. Nous offrons aussi l’option de faire la recherche pour être sûr que nous commandons le bon livre et la bonne édition. Nous avons les outils pour le faire. Si le livre arrive et que nous nous sommes trompés, nous allons l’assumer, nous allons le retourner et le commander à nouveau. Si le client est tout seul dans son salon et qu’il n’a pas pris le bon livre ou la bonne édition, c’est plus compliqué et il va falloir qu’il gère la situation tout seul. Des fois, il y a des clients qui arrivent et qui disent qu’ils veulent un livre qu’ils ont vu à telle place, la couverture est rouge, ils ont un mot dans le titre. Nous allons chercher avec eux, nous allons le trouver et leur montrer. Aussi, parfois, on va nous demander quel est le dernier livre de tel auteur ou s’il a sorti un livre récemment. Alors, nous allons faire la recherche. Ce sont des services de plus que nous offrons à notre clientèle.

 

« C’est le travail d’équipe qui est important aussi, on ne peut pas tout connaître, mais on s’entraide. »

 

M.-A.D. : Est-ce que tes employés sur le plancher sont des spécialistes du livre ? Est-ce qu’ils connaissent plus ce qu’il y a sur le plancher que toi, par exemple ?
V.L. : C’est impossible de connaître tous les livres. Ils connaissent bien les nouveautés, ils regardent tout, mais c’est sûr que le nouveau livre qui est rentré en un seul exemplaire et que j’ai rangé en rayon, c’est plus difficile. Ils ne le sauront pas nécessairement et ils vont vérifier dans le système. Mais les livres que nous avons en grosse quantité ou les grosses nouveautés, ils vont les connaître et ils sont capables de se référer rapidement. À ce temps-ci de l’année, ça va bien. C’est sûr qu’au mois de novembre, quand les commandes de Noël rentrent, ils cherchent un peu parfois.

 

M.-A.D. : J’imagine que la plus grande force que tu cherches chez un employé est son service à la clientèle. Est-ce que je me trompe ?
V.L. : Oui, c’est son service à la clientèle et c’est son intérêt pour la littérature. Je ne lui demande pas d’avoir tout lu ou de lire 100 livres par année. S’il a l’intérêt de s’informer, s’il surveille les nouveautés et qu’il consulte les outils comme les magazines, les journaux qui vont en parler, c’est parfait. Les clients non plus ne s’attendent pas à ce qu’on ait lu tous les livres. Nous avons tous des intérêts différents parmi les e mployés. Quand nous avons une rencontre d’équipe, tout le monde présente au moins un livre qu’il a lu et qu’il a aimé. Cela facilite l’aide au client par la suite. Il arrive que je n’aie pas lu tel livre de Patrick Sénécal, mais je sais que Nicolas l’a lu. Nicolas est mon exemple, car il est fan de Patrick Sénécal, contrairement à moi. Aussitôt que quelqu’un arrive avec une question sur Patrick Sénécal, je le réfère à Nicolas. Pour ma part, j’aime beaucoup tout ce qui est psychopop. Aussitôt qu’il y a quelqu’un qui a une question pointue à ce sujet, on me le réfère. C’est le travail d’équipe qui est important aussi, on ne peut pas tout connaître, mais on s’entraide.

 

M.-A.D. : Est-ce que le recrutement pour trouver un employé en librairie est complexe ?
V.L. : Pour le moment, ce n’est pas un problème parce qu’il y a des gens qui ont vraiment cet intérêt et c’est cela qu’ils veulent, donc ils viennent postuler et ils sont contents de travailler en librairie. Mon équipe est stable aussi. Elle a bougé un peu quand j’ai acheté la librairie, c’est normal lors d’un changement de propriétaire. Quelques personnes sont parties, mais le reste de l’équipe est resté et j’ai vraiment une belle équipe solide. Je le dis tout le temps, j’ai une base solide d’équipe, c’est génial.

 

M.-A.D. : Les produits dérivés en librairie, comme des chandelles, de l’encens ou d’autres cadeaux sont-ils nécessaires ? Pourquoi ont-ils leur place en librairie ?
V.L. : Un peu comme je le mentionnais plus tôt pour le jeu éducatif, je pense qu’il faut se diversifier. À la base, un livre peut être un cadeau. Certains clients viennent donc pour chercher un cadeau, comme un livre, et ils ont d’autres options, soit un complément à leur cadeau. C’est un mariage qui se fait facilement et que les librairies font de plus en plus parce qu’il vient aider à diversifier les sources de revenus.

 

M.-A.D. : Est-ce que les produits dérivés occupent une grande part des ventes ?
V.L. : En ce qui me concerne, non, pas encore. C’est une librairie à la base et ça restera toujours une librairie, même si je travaille à avoir davantage de cadeaux et de jeux éducatifs. Pour moi, cadeau signifie aussi papeterie, parce que la papeterie est proche des livres. Je me rends compte que les clients nous en demandent. Il y a une demande pour les agendas, la papeterie. J’ai de très beaux cahiers, les gens les aiment et ils en veulent. C’est tout un amalgame qu’on peut mettre ensemble pour faire un commerce qui est vivant, qui est sain et qui peut prospérer.

 

M.-A.D. : Comment est-ce que tu vis avec la compétition ?
V.L. : C’est bien correct et ça fait partie de la vie. Je pense que la compétition nous sert à devenir meilleurs. Il faut être créatif. Je n’ai aucun problème avec la compétition. Pour moi, la compétition vient d’autres magasins qui ont pignon sur rue, mais elle vient aussi d’Internet, elle est internationale. Il faut aussi que je sois créative… Quand je n’ai pas le livre en magasin, le client a l’option de le commander sur le Web, alors il faut avoir des attributs. En fait, je ne suis pas le genre de gestionnaire à s’arrêter sur ce que font les compétiteurs, je suis plutôt du genre à me demander ce que je dois faire pour me démarquer et être la meilleure, pour que le monde veuille venir chez nous. C’est ma philosophie.